Para avaliar as atividades desenvolvidas por um setor de Tecnologia da Informação e criar soluções para problemas e falhas nos processos, é necessário ter em mãos indicadores de TI que baseiem a tomada de decisão de um gestor.

Os KPIs (Key Performance Indicators) são responsáveis por medir a produtividade, o desenvolvimento e a qualidade do trabalho feito dentro da empresa pelo setor de TI e, se empregados corretamente, são ferramentas poderosas de aprimoramento de processos e de redução de custos.

No post de hoje, conheça 6 indicadores para começar a usar já no seu negócio.

1. Abertura de chamados

É um indicador de produtividade importante para a avaliação da quantidade de serviços solicitados e da adoção de metas de melhoria ao longo do tempo. É possível também levantar dados sobre a origem dos chamados, identificando os usuários que solicitam atendimento com mais frequência e a quantidade de chamados que cada técnico está atendendo.

2. Tempo de resolução de problemas

O tempo gasto pelo profissional de TI para resolver os chamados abertos também deve ser avaliado para identificar dificuldades e encontrar soluções para aumentar a produtividade da equipe.

É possível padronizar o tempo de resolução de cada tipo de problema de acordo com sua complexidade e prioridade dentre as solicitações. Assim, o gestor cria uma forma de motivar o profissional mais lento no atendimento ou na resolução de problemas e pode recompensar aquele que é mais ágil.

3. Custos do setor

Ter em mãos os dados de custos de operações, de aquisição de materiais e de investimentos por projeto, por exemplo, é fundamental para avaliar a performance do setor de TI. Além de identificar os gastos, é interessante cruzá-los com os resultados de cada investimento e identificar quais deles trazem mais retorno para a organização e quais precisam ser revistos.

4. Erros e bugs

Registrar a quantidade de erros cometidos em cada projeto ou serviço é um dos indicadores de TI mais importantes para medir a qualidade do trabalho que está sendo feito. O mesmo vale para bugs em softwares criados pelo departamento e falhas nos sistemas e na rede, que podem comprometer o andamento do trabalho na empresa.

A partir da identificação quantitativa, o ideal é que o gestor estabeleça metas para que a equipe diminua os índices de erros e bugs em todas as suas atividades.

5. Disponibilidade de servidores e sistemas

Verificar a disponibilidade dos servidores, das redes e dos sistemas é fundamental para garantir o andamento do trabalho de todos os colaboradores de uma empresa. O gestor deve usar indicadores de disponibilidade que apontem quais são as falhas contínuas e problemas relacionados ao trabalho rotineiro dos profissionais de TI.

6. Satisfação dos usuários/clientes

O feedback dos usuários ou clientes atendidos pela equipe de TI é fundamental para que o gestor possa avaliar se o trabalho feito está servindo seu propósito ou se existem necessidades de melhorias.

É importante ter um canal de comunicação aberto ao usuário, mas é possível também promover pesquisas de satisfação pontuais ou criar um sistema de avaliação eletrônico após cada atendimento.

Depois de definir quais indicadores de TI serão usados, é importante que o gestor padronize como os dados serão avaliados e com qual frequência. O uso de KPIs, sem dúvidas, trará resultados na produtividade e na qualidade do serviço prestado pelos profissionais de TI, beneficiando o negócio como um todo.

Quer entender mais sobre o papel do gestor de TI nas empresas? Confira nosso artigo sobre o futuro da liderança em TI para os negócios.